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ライトハウス編集部
ライトハウス編集部

45)すべてが接客業
【歯科医院が接客研修!】

マーケティング講座

皆さん、こんにちは! 阪本啓一です。
世の中すべて「接客」ですよね?


歯医者さんは何を売っているか

 唐突ですが、歯医者さんが売っているもの何でしょう?
 一般的にいうと、「歯の治療」ですね。もちろん、正しいです。しかし、それだけでは、お客さん(患者さん)は、ご贔屓になってはくれません。

 商品(製品・サービス)には、その商品のしてくれること、即ち「機能」とプラスアルファの「付加価値」の部分の2つの属性から成り立っています。それぞれを「機能ゾーン」「ブランド・ゾーン」と呼びます。しっかりしたブランドは、2つのゾーンの大きさがほぼ同等にバランスされています。有名だけど、実はあまりおいしくないレストランの場合、「ブランド・ゾーン>機能ゾーン」という不等号になり、一時は良くても、永続的な評判を得ることは叶わないでしょう。

 歯科医の場合の「歯の治療」は「機能ゾーン」です。機能ゾーンは必要最低限満たさなければならない属性ですので、顧客満足をしっかり頂戴できるだけの品質がなければなりません。

 さて、話はここからです。「ブランド・ゾーン」をしっかり作り上げることが、他の歯科医の追随を許さぬ「ブランド」に育て上げることにつながるのです。では、歯医者さんにおける「ブランド・ゾーン」にはどんな属性があり得るでしょう。私が通っている田澤歯科を例に考えてみましょう。


東京駅から70分でも行列のできる歯科医さん

 田澤歯科はJR横須賀線田浦駅から徒歩5分の場所にあります。田浦駅は東京駅から約70分もかかります。逗子駅よりさらに2つ、東京より遠い。周囲は何もありません(笑)。そんな辺鄙な立地条件でも、毎日、行列ができるほどの盛況ぶりです。その秘密は、「顧客志向(customer oriented)」な経営方針です。先日、久しぶりに定期チェックのために行きましたら、内装がリフォームされていました。

 片側の壁全体が書棚になっており、雑誌、単行本が用意されています。週刊誌は少なく、大半が月刊誌、しかも、センスの良いファッション情報誌が中心です。おかげで書棚からは高級な空気が漂っています。子ども用絵本も充実。

 待合室の椅子はカラフルな一人用腰掛けで、よくあるような長椅子ではありません。

 一方の壁の棚にはDVDソフトが揃っています。タイトルは映画やディズニーアニメ、宮崎アニメ。DVDプレーヤーを貸し出してくれますので、子どもさんも待ち時間に退屈しません。

 受付の担当者も、歯科衛生技師も、この歯科医院で出会うスタッフ全員が笑顔で、きちんと挨拶してくれますし、美しい日本語を話してくれます(悲しいかな、昨今の日本の現場の日本語は乱れています)。


お気づきの点を指摘してください

 治療を終え、帰ろうとすると、事務長が駆け寄ってきて、「リフォームしたばかりなのですが、何かお気づきの点がありましたらご指摘ください」とおっしゃいます。この医院とは長いお付き合い、また、著書を寄贈したりしている関係で、私の仕事はご存知なので、「是非、プロの目から辛口のコメントを」とのことです。

 「いや、良かったですよ」と申し上げたのですが、納得されません(笑)。何か「こうしたほうがいい」という点を聞き出したい、という熱い思いがストレートに伝わってきます。私はまず、事務長のそんな前向きの姿勢に心打たれました。「何でも言ってください。すぐに直しますから」。

 聞けば、今回のリフォームも、常にお客さんがどう受け止めるだろうか、という視点から検討に検討を重ねたとの由です。たとえば受付カウンターの高さも、高すぎると高齢者は背伸びしないといけないし、かといって低いと顧客カードなど情報が外に見えてしまって不都合です。また、毎朝朝礼を実行し、スタッフが互いに学び合っています。特にベテランと新人のバランスが気になるので、この点はどうか、と聞かれました。私は、新人で、業務に不慣れであっても、大切なことはその人の「お客さんに向き合っているかどうか」のマインドであり、マインドさえ高ければ、スキルを補ってくれる、と話しました。事務長の次の言葉が印象的です。「いくらセミナーで勉強しても、現場で実行されなければ何にもなりませんから」。まさに私が日頃考えていることと同じです。

 田澤歯科が自らのブランド・ゾーンを「高品質な接客」と定義づけている限り、今後も繁盛すること間違いありません。

(2006年10月1日号掲載)

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