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アメリカでのビジネス・仕事

現地情報誌「ライトハウス」が人気コラム「アメリカ人と共に働く技術」をはじめ、起業・独立、マーケティングに関する情報など、アメリカでのビジネスに役立つ情報をご紹介。

ライトハウス編集部
ライトハウス編集部

54) ポジティブ・オブラートでくるもう!
【ポジティブで売る】

マーケティング講座

皆さん、こんにちは! 阪本啓一です。
売れてますか?


新幹線車内販売

「すみません、お弁当ください」
車内販売員「ただ今のところ、幕の内弁当とチラシ寿司弁当とシューマイ弁当しかないのですが…」
「…ああ、そうですか…。わかりました。じゃ、結構です」

 車内販売員、カートを押しながら、去る。しばらくして、戻ってきた車内販売員。

さっきと同じ客「すみません、お茶、ありますか」
車内販売員「冷たいお茶しかないのですが…」
「それでいいです」

 客、お茶を買う。


カーディーラー(電話でのやりとり)

 自営業A氏は、1年前にローンで車を購入。このたび名義を自分個人から、会社名義へ変更することに。ローン会社にその旨申請し、認可。車検証変更など、手続きがわからないため、ディーラーに電話、すぐわからないこともあるので、折り返します、との由。電話がかかってきた。

ディーラー(以下、D)「取得税がかかってしまうって、知ってました?」
A氏「いや…。知らなかったですが、かかるものは、仕方ないですね」
D「そうですか。あと、車庫証明も変えなきゃならないみたいです。もう、そっちは済ませてますか?」
A氏「まだです。やりかたがわからなくて」
D「うちのほうでもできますので、会社の印鑑証明と委任状、それと、車検証をお持ちになって、1度うちのほうに来ていただかないといけないんですが…」
A氏「はい。行きます。お休みは何曜日ですか」
D「月曜日は全休になってしまうんですが」(注:この日は金曜日)


どこがまずいか

 車内販売員と、ディーラー氏に共通していることが1点、あります。それは、「接客態度をネガティブな空気でくるんでいる」こと。具体的には、ネガティブな表情と言葉です。同じ内容のことを伝達するのに、ネガティブなオブラートでくるむか、それとも前向きで明るいポジティブでくるむか、お客さんの受け止め方は180度違います。もちろん、売上に響いてきます。

 車内販売員の場合、3種類もお弁当があるというのに「しかない」という言葉を使い、しかも、どこか「申し訳ない」空気を発しています。お客さんは、「しかない」というのなら、「実はもっと他にいいお弁当が本来あったのになくなってしまったのか」と思ってしまっても不思議ではありません。そこには3種類もの立派なお弁当があるにもかかわらず、「売れ残り」という印象を持ってしまいます。「冷たいお茶しかない」も同様。たしかに温かいお茶は売り切れたのかもしれません。それでも、「車内は暖房で暖かいので、冷たいお茶はかえってすっきりしますよ」のひと言を添えれば、同じお茶でも、お客さんが口にしたときのおいしさは格段に違うはずです。

 ディーラーは、個々の貧しい受け答えもさることながら、1番気になるのはやはり、「所得税がかかってしまう」「車庫証明も変えなきゃならない」「全休になってしまう」に代表される、ネガティブ空気です。


ポジティブ空気で売上増

 コップの中に水が半分。これを「半分も」入っていると思うか、それとも「半分しか」ないとするか。水の物理的分量は同じ、とらえ方の問題です。

 斎藤泉さんは山形新幹線「東京―新庄」往復7時間で30万円以上を売り上げる伝説の車内販売員です。都内の24時間営業コンビニが1日50万売り上げたら上出来というのだから、斎藤さんの辣腕ぶりはすごいですね。最初の1往復で乗客400人の顔を全部記憶、カートは必ずお客さんと目が合うよう後ろ向きに引いて歩きます。アイコンタクトで1人ひとりを「落とし」ていく。目に射抜かれると、つい買ってしまう(笑)。

 ポジティブ空気に関するエピソードを。新幹線到着間際になると、並の販売員は店じまいするものですが、斎藤さんは、「もうすぐ着くからこそ売れるものがある!」とポジティブにとらえます。外から中が見えるよう大きめの透明ビニール袋に弁当を数個つめ、「山形名物のお弁当ですよ〜。お土産に喜ばれていますよ〜」と言いながら通路を歩きます。ターゲットは年配女性客グループ。彼女たちは、だれか1人がお土産を買うと、つられて買う習性があります。しかも袋の中に残っているお弁当が見えるので、「早く買わないと売り切れる!」心理が生まれます。どうしても買わなければならないものではないはずなのに(笑)。1人が買うと、私も、私も、と、到着時間数分を残して、見事完売です。ポジティブな空気で、売上は間違いなく上がります。皆さんもぜひ!

(2007年2月16日号掲載)